حقيبة برنامج اسس خدمة العملاء المتميزة

 

قبل التعرف على هذه الحقيبة التدريبية المقدمة من رؤية للحقائب التدريبية والموجة للتربويين بشكل عام لابد من التطرق الى نبذة مختصرة على ما تشملة هذه الحقيبة التدريبية من جانب نظرى مفيد

مقدمة

: ﻣﻔﻬﻮم و ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء: ً

1- - ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﻤﻴﺰ:

ﺗﺸﲑ ﻛﻠﻤﺔ اﻟﺘﻤﻴﺰ إﱃ وﺟﻮد ﻓﺮوق ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻳﻨﻔﺮدبها ﺑﻌﻀﻨﺎ ﻋﻦ اﻵﺧﺮ أﻣﺎ ﻣﻔﻬﻮم اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺘﻤﻴﺰة ﻓﻴﺸﲑ إﱃ ﺗﻘﺪﱘ

اﳋﺪﻣﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻳﻔﻮق ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ.

و إﻟﻴﻚ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ﺑﻌﺾ ﻣﻦ اﳋﺼﺎﺋﺺ اﻟﱵ ﺗﻌﱪ ﻋﻦ ﺣﺎﻟﺔ اﻻﻣﺘﻴﺎز ﰲ اﳋﺪﻣﺔ ﻣﻨﻬﺎ:

  •       أن اﻻﻣﺘﻴﺎز ﰲ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ إﺣﺴﺎس ﳛﺪث ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﻳﺜﲑ ﺣﻮاﺳﻪ وﻣﺸﺎﻋﺮﻩ ﺑﺸﻜﻞ إﳚﺎﰊ أﻛﺜﺮ ﳑﺎﻳﺘﻮﻗﻊ.  
  •       أن اﻻﻣﺘﻴﺎز ﰲ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ ﳝﻜﻦ اﻹﺣﺴﺎس ﺑﻪ ﻋﻦ ﺟﺰء ﺻﻐﲑ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺔ وﻟﻴﺲ ﻋﻦ اﳋﺪﻣﺔﺑﻜﺎﻣﻠﻬﺎ.  
  •       وﲟﺠﺮد اﻹﺣﺴﺎس ﺑﻪ ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ ﻃﺎﻟﱯ اﳋﺪﻣﺔ ﻓﺎﻧﺒﻬﺎر اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎﻻﻣﺘﻴﺎز
  •       إن اﻻﻣﺘﻴﺎز ﻳﺴﺘﻬﻠﻚ ﻓﻮرا
  •       ﻳﻨﺘﻬﻲ ﲟﺠﺮد اﻧﺘﻬﺎء اﻟﺘﺄﺛﲑ اﻟﺬي ﻳﱰﻛﻪ ﰲ ﻧﻔﺴﺔ.  
  •       أن ﻫﺬا اﻻﻣﺘﻴﺎز ﺧﱪة ﺷﺨﺼﻴﺔ ﻳﺸﻌﺮبها ﻛﻞ ﻋﻤﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﺣﺪﻩ ﻓﺪرﺟﺔ اﻻﻣﺘﻴﺎز وﻣﺎ ﻳﱰﺗﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦاﻻﻧﺒﻬﺎر اﻟﱵ ﻳﺸﻌﺮبها ﻋﻤﻴﻞ ﻣﻌﲔ ﻗﺪ ﻻ ﺗﻜﻮن ﺑﺎﻟﻀﺮورة داﻓﻌﺎ ﻻﻧﺒﻬﺎر ﻋﻤﻴﻞ آﺧﺮ وﺣﻜﻤﻪ ﻋﻠﻰالخدمة ﺑﺄنها ﻣﺘﻤﻴﺰة

 هل تعلم ماهي توقعات عملاءك منك حتى تتجاوزها ؟

معوقات الخدمة فائقة التميز

 إنهم يقتلون الخدمة عن طريق  :

§         القناعات السالبة .

§         إلقاء اللوم على الآخرين .

§         العجز عن الوفاء بالتوقعات .

§         عدم الاقتناع بالمنتج أو الخدمة المقدمة  .

وتذكر أرقام لها دلالة عند تقديم الخدمة المتميزة :

§         96% من العملاء غير الراضين لايعلنوا عن شكواهم .

§         13 شخص يتم إبلاغه ( في المتوسط ) عن تجارب العميل غير الراضي ( كل عميل يبلغ 13 فرداً ) .

§         5% من العملاء فقط هم الذين يحتاجون جهداً ( غير عادي ) لإرضائهم .

§         35% من وقت اللقاء مع العميل – اتصالات لفظية .

§         65% من وقت اللقاء مع العميل – ملاحظة ومشاعر واتصالات غير لفظية .

§         4% فقط من العملاء الغاضبين يمكن استعادة ثقتهم .

كيف نعرف أننا قدمنا خدمة متميزة ؟

§         عندما تعرف ماهي الصناعة التي تعمل فيها ؟

§         عندما تعرف من هم عملاءك ؟

§         عندما تحدد توقعات عملاءك واحتياجاتهم ؟

§         عندما توفر هذه الاحتياجات ؟

§         عندما يعود بعض عملاءك مرة أخرى إليك ؟

§         عندما تعامل العميل كأنه ضيف في بيتك ؟

كيف أكون مستعد نفسياً لتقديم الخدمة فائقة التميز ؟

أسس الخدمة … وبديهيات التميز …

 الاعتراف : باحتياجات العميل واحترامها .

الخدمة : الراقية ليس لها تاريخ انتهاء صلاحية .

الخدمة : السيئة لاترد ولاتستبدل .

الانطباع : الأول يدوم طويلاً .

اللقاء : مع العميل .. فرصتك للتميز أو معاناتك من الفشل

العميل : شريكك في أداء متميز .

أنت : لاتملك حق اختيار العميل أو تقييمه .. ولكنه يملك ذلك .

 نصائح للاحتفاظ بعملائك مدى الحياة

 1- أرسل خطابات وكروت التهنئة في المناسبات المختلفة

2- إبلاغ عملاءك بالإنجازات التي نفذتها المنظمة مؤخراً

3- الرد على أسئلة العملاء بصورة موضوعية وسريعة .

4- الوفاء بالوعود التي قطعتها المنظمة على نفسها امام عملاءها .

5- عدم تأخير حل مشكلات العملاء أبداً .

6- دعوة العملاء وغير العملاء للاتصال بالمنظمة .

7- مشاركة العملاء في مناسبات المنظمة ومناسباتهم الخاصة .

8- استشارة العملاء في بعض مشاريع المنظمة .

9-  ناد كل عميل بأحب الأسماء إليه .

10- خذ وقتاً كافياً مع كل عميل .

 حاجات العملاء … عشرة

 1 – أن تعاملهم بكرامة واحترام .

2- أن تفي خدمات المنظمة بتوقعاتهم .

3- أن يشعروا بالنجاح والارتياح بعد تعاملهم معك .

4- أن يتلقوا المساعدة عند الحاجة إليها .

5 – أن تعاملهم باعتبارهم متفردين .

6- أن تتعامل مع صورتهم الذهنية عن أنفسهم .

7- أن تحترم وقتهم .

8- أن يشعروا وأنك تقف إلى جانبهم .

9- أن توفر لهم معلومات واضحة .

10- أن تحقق لهم فوائد من التعامل مع المنظمة .

 الخدمة فائقة التميز في كبسولةwink

1-  سلوك إيجابي ودود متعاطف مع مايطلبونه من معلومات أو بيانات أو تسهيلات أو حلول لمشاكلهم فهم ( أصحاب أموال ) وأنت مقدم لخدمات .

2-     معرفة متكاملة بطبيعة عملك ، ومعلومات دقيقة وسريعة وإجابات محددة لاستفساراتهم ، فالصدق والوضوح أقصر طرق الإقناع .

3-     أن يتوفر لديك الأدوات والمساعدات المكتبية والإدارية ونظم العمل الإداري التي تساعدك على إنجاز الخدمة في أقل وقت ممكن وبدقة عالية .

4-  أن توحي لهم بالسيطرة على وظيفتك وفهـمك الكامل لطبيعة عملك وألا تشعرهم أنك مازلت ( تحت التمرين ) ، يريد العميل أن يتعامل مع موظف محترف وليس مع هواة ومبتدئين في العمل .

5-     الالتزام بالمواعيد أهم ما يعني العملاء ويريحهم ، فلا تحدد موعداً مالم تكن واثقاً من قدرتك على الوفاء بمتطلبات العميل عند حلول الموعد

لكي تكون موظف خدمة عملاء متميزاً اخرج قليلاً عن المألوف ، إذا لم تصنح فارقاً فلن تكون مميزاً عن الآخرين. احرص على أن تكون مثيراً للاهتمام .

بعض النــــــــــــماذج
جيم دين ► مدير خدمة العملاء بساكسون ويلد هاوسينج في المملكة المتحدة، تلقي قصيدة شكوى من أحد النزلاء الغاضبين، فألف قصيدة رداً عليه. وسر العميل بهذا. واستجابةً لطلب من العملاء، قام جيم أيضاً بتركيب مبرد مياه في صالة الاستقبال.

عندما كانت روكسانا كاوسا تعمل في بنك برادفورد آند بينجلي، تلقت شكوى تفيد بأن طفلاً يبلغ من العمر ستة أعوام لم يحصل على العرض الخاص الذي وُعِد به. قامت روكسانا بكتابة رسالة شخصية للطفل بخط يدها كرد على هذا الطلب. سُر الطفل كثيراً (و كذلك سُرت جدته التي كانت قد قامت بفتح الحساب بالنيابة عن.

في فندق إي دي إس أيه شانجريلا بمانيلا، النزلاء المنتظمون منقوشة أسماؤهم على فناجين تناول القهوة الخاصة بهم حتى إذا ما عادوا إلى الفندق أحضرت لهم القهوة في هذه الفناجين.

أنيت بامبنيلا ؛ و التي تعمل صرافة بأحد بنوك فلوريدا، تعلمت لغة الإشارة حتى تتواصل بفاعلية مع عميلين أصمين و أبكمين.

فكن على وعي بجميع أعمالك و إجراءاتك الروتينية ثم أخرج عنها قليلاً، فمثلاً تحول من الترحيب بالشكل النمطي المعتاد إلى الترحيب بشكل شخصي، فهذا يصنع فارقاً

حاجات العميل …10 اشياء  : -

  • أن تعاملهم بكرامة واحترام.
  • أن تفي خدمات شركاتك بتوقعاتهم.
  • أن يشعروا بالنجاح بعد تعاملهم معك.
  • أن يتلقوا المساعدة عند الحاجة إليها.
  • أن تعاملهم باعتبارهم منفردين.
  • أن يشعروا أنك تقف إلى جانبهم.
  • أن توفر لهم معلومات واضحة.
  • أن تحقق لهم فوائد محددة من التعامل معنا.
  • أن تتعامل مع صورتهم الذهنية عن أنفسهم.
  • أن تحترم وقتهم.

مهارات خدمة العملاء : -

تأتى هذه الحقيبة التدريبية ضمن مجموعة من الحقائب التدريبية التى تمد شركة رؤية للاستشارات والتدريب بها المدربين ومراكز التدريب والمؤسسات والهيئات الكبرى وتشمل دليل المدرب- دليل المتدرب- دليل وسائل الايضاح – التمارين والاستقصاءات.

معلومات عن الحقيبة enlightened

 

المحتوى الفنى للحقيبة : -

  • هدفنا هو تقديم خدمة تفوق توقعات العميل
  • مفهوم الخدمة المتميزة.
  • مفهوم الخدمة في المنظمات المتميزة
  • سلوكيات مُقدم الخدمة المحترف
  • بديهيات التميز
  • معنى التميز
  • ماذا يعنى الإمتياز فى الخدمة ؟.
  • رضاء العميل هو الغاية
  • أربعة أنواع من الخدمة
  • العميل هو بؤرة  الاهتمام
  • أقوال وأفعال  الإتصال
  • معوقات الإتصال
  • مهارات الإتصال.
  • أنواع الإتصال الإدارية.
  • إستقصاء الإتصالات الشخصية الفعالة
  • الحاجات الإنسانية ودوافع السلوك .
  • إستقصاء  قياس الحاجات الإنسانية
  • تحليل العلاقات التبادلية
  • كيف تتعامل مع شخص آخر؟
  • أنماط العملاء
تعريف خدمة العملاء  اساسيات خدمة العملاء  مهارات خدمة العملاء  ,مهام موظف خدمة العملاء  ,مواصفات موظف خدمة العملاء  ,مفهوم خدمة العملاء المتميزة,  ماهي خدمة العملاء في البنوك  ,انواع خدمة العملاء ,حقيبة برنامج اسس خدمة العملاء المتميزة

FOLLOW US ON FACEBOOK

Youtube

Instagram

FOLLOW US ON TWITTER

حقوق الملكية محفوظة

تصميم و برمجة